Pengertian Komunikasi Bisnis
Dalam kehidupan suatu organisasi bisnis, komunikasi merupakan faktor yang sangat penting bagi pencapaian tujuan suatu organisasi. Seorang pimpinan memerintahkan bawahannya untuk membuat surat pesanan barang, menjawab atau membuat surat aduan, membuat surat edaran umum, membuat surat kontrak kerjasama, membuat surat balasan / tanggapan, dan sejenisnya merupakan hal yang rutin dalam dunia bisnis.
Secara umum dapat dikemukakan bahwa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai macam bentuk komunikasi, baik komunikasi verbal maupun nonverbal. Sebagai awal bahasan dalam komunikasi bisnis, maka akan dibahas antara lain bentuk dasar komunikasi yang mencakup komunikasi verbal dan nonverbal, proses komunikasi, sebab-sebab timbulnya kesalahpahaman dalam komunikasi, dan bagaimana cara memperbaiki atau meningkatkan komunikasi.
Bentuk Dasar Komunikasi
Komunikator yang efektif tentu saja memiliki beberapa alat komunikasi bila ingin menyampaikan suatu pesan. Mereka tahu bagaimana menempatkan kata yang mampu membentuk suatu arti, bagaimana mengubah situasi menjadi lebih menarik, bagaimana mengajak peserta untuk ikut aktif (berpartisipasi) dalam diskusi, bagaimana menyelipkan humor yang mampu menghidupkan suasana, bagaimana menyiapkan ruangan yang mampu menghidupkan diskusi, apakah dilakukan melalui tulisan (written) atau ucapan/lisan (oral).
Pada dasarnya ada dua bentuk komunikasi yang lazim digunakan dalam praktek dunia bisnis maupun nonbisnis yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Masing-masing bentuk komunikasi tersebut dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut:
1. Komunikasi Verbal (Verbal Communications)
Komunikasi verbal merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan kepada pihak lain melalui tulisan (written) maupun lisan (oral). Dalam kehidupan sehari-hari seperti Anda mengirim surat atau telepon kepada orang tua Anda, teman Anda, pacar Anda, Anda berbincang-bincang atau ngobrol dengan teman Anda, Anda ngerumpi dengan tangga sebelah, Anda membaca puisi di depan kelas, Anda mempresentasikan makalah dalam suatu acara seminar, Anda membaca surat kabar, majalah, jurnal, Anda mendengarkan radio, menyaksikan dan mendengarkan acara televisi dan sejenisnya merupakan contoh bentuk-bentuk komunikasi verbal.
Dalam dunia bisnis, beberapa contoh komunikasi verbal antara lain penyampaian pesan melalui surat, memo, teknologi komunikasi modern, rapat pimpinan, briefing kepada karyawan, wawancara kerja, dan presentasi. Penyampaian pesan lewat tulisan maupun lisan tentu memiliki suatu harapan bahwa seseorang akan dapat membaca atau mendengar apa yang akan dikatakan.
2. Komunikasi Nonverbal
Bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis adalah komunikasi nonverbal. Menurut teori antropology sebelum manusia menggunakan kata-kata, mereka telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa isyarat (body language) sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Berikut ini adalah beberapa contoh perilaku yang ditunjukkan dengan komunikasi nonverbal:
• Seseorang yang menggigit giginya sendiri (istilah Jawanya : getem-getem) untuk menunjukkan kemarahan.
• Seseorang yang sedang tersenyum dan melakukan jabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa senang, simpati dan penghormatan.
• Seseorang yang membuang muka (istilah Jawanya :mlengos) untuk menunjukkan suatu sikap rasa tidak senang terhadap orang lain.
• Seseorang yang menggelengkan kepala untuk menunjukkan suatu sikap menolak atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu.
• Seseorang yang menganggukkan kepala sebagai tanda setuju atau OK.
• Pernahkah Anda memperhatikan seseorang yang "grogi" (nervous) saat berpidato di depan umum? Coba simak dengan baik, bagaimana gerak tangan dan kakinya? Bukankah tangan dan kakinya bergerak atau bergetar secara tak teratur, bagaikan seseorang yang sedang kedinginan (bahasa Jawanya : ngewel).
Pendek kata, dalam komunikasi nonverbal orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai perasaan orang baik rasa senang, benci, cinta, rindu dan berbagai macam perasaan lainnya. Lagi pula, komunikasi nonverbal berbeda dengan komunikasi verbal didalam cara yang cukup mendasar.
Ada beberapa jenis komunikasi nonverbal lainnya seperti arti suatu warna dan gerak-isyarat tertentu, yang akan bervariasi dari suatu waktu ke waktu. Warna gelap seperti hitam mempunyai makna kedukaan atau kesusahan. Coba Anda perhatikan pada saat terjadinya musibah kematian seseorang (layatan), maka kebanyakan dari mereka mengenakan pakaian warna gelap (hitam). Lain halnya dengan warna-warna cerah yang banyak dikenakan pada saat-saat berlangsungnya suatu pesta. Itulah sebabnya maka warna juga termasuk kedalam salah satu bentuk komunikasi nonverbal.
Komunikasi nonverbal juga berbeda dengan komunikasi verbal dalam hal penyampaian suatu pesan yaitu secara spontan. Pada umumnya, sebelum menyampaikan sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu rencana tentang apa yang ingin dikatakan. Misalnya, ketika seseorang mengatakan "Tolong, bukakan pintu itu," maka pada saat itu seseorang dengan sadar telah mempunyai tujuan atau maksud tertentu. Tetapi, ketika seseorang berkomunikasi secara nonverbal, ia seringkali melakukan sesuatu secara tidak sadar.
Contoh yang paling sederhana adalah ketika seseorang yang secara spontan mengerutkan dahi, raut muka yang berubah, atau mata berkedip-kedip secara tidak sengaja atau otomatis. Hal-hal tersebut merupakan sesuatu yang bersifat alami (natural) dan tak pernah direncanakan sebelumnya. Contoh lain, tatkala Anda melihat buku agenda kerja Anda dibuat mainan anak-anak Anda yang masih lucu-lucu, maka apa reaksi Anda pada saat itu? Marah, kesal, gemas campur jadi satu! Contoh lain lagi, ketika Anda memperoleh kabar bahwa anak satu-satunya yang Anda sayangi memperoleh penghargaan sebagai juara pertama dalam lomba penulisan karya ilmiah tingkat nasional! Apa reaksi anda pada saat itu? Senang, gembira, terharu, jadi satu! Coba Anda perhatikan bagaimana ekspresi wajah teman-teman Anda yang menghadapi masalah, kesusahan maupun mereka yang senang atau gembira. Silahkan coba amati suasana kerja di lingkungan Anda masig-masing!
3. Mengapa Komunikasi Nonverbal Penting
Meskipun komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur, namun komunikasi nonverbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal. Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal adalah sangat penting terutama dalam menyampaikan perasaan dan emosi.
Apa kebaikan atau keunggulan dari komunikasi nonverbal? Salah satu kebaikan komunikasi nonverbal adalah reliabilitasnya, yang berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat dan sejenisnya. Secara umum, orang akan mudah menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada menggunakan gerakan tubuh (bahasa isyarat). Komunikasi dengan menggunakan kata-kata akan lebih mudah pengendaliannya, sedangkan penggunakan bahasa isyarat (gerakan badan/tubuh) ataupun ekspresi wajah cenderung lebih sulit mengendalikannya. Hal ini disebabkan oleh sifatnya yang spontanitas, tanpa pikir panjang. Anda mendengar berita menyenangkan, ekspresi wajah Anda cerah, bak tanpa beban. Namun, Anda mendengar berita yang menyusahkan tentang diri Anda, keluarga Anda, atau teman karib Anda, maka dengan cepat ekspresi wjah Anda tanpa ada yang menyuruh, spontan murung, lesu, lemah, tak bergairah seolah-olah hampa dunia ini.
Dengan memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan atau menegaskan kejujuran si pembicara. Maka, tidaklah mengherankan bila seseorang lebih percaya isyarat nonverbal ketimbang pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat verbal. Seseorang dapat saja menutup-nutupi kecurangan dengan isyarat verbal (seperti tulisan). Namun, seseorang tak dapat menutup-nutupi apa yang sedang terjadi pada dirinya melalui ekspresi wajahnya. Manakala wajahnya murung atau cemberut, maka seseorang akan dapat menduga bahwa dia sedang menghadapi suatu masalah, mungkin masalah pribadi, keluarga atau masalah tugas kantor, dan sejenisnya.
Komunikasi nonverbal juga penting artinya bagi orang lain, karena ia lebih efisien baik bagi pengirim maupun penerima pesan. Anda dapat menyampaikan suatu pesan nonverbal tanpa harus berfikir panjang, dan audience Anda dapat menangkap arti secara tak sadar. Coba Anda perhatikan para petugas sinoman di suatu acara resepsi. Para sinoman menggunakan bahasa isyarat tertentu yang dapat dipahami oleh teman-temannya untuk mengkoordinasikan tempat-tempat mana yang sudah maupun yang belum mendapat jamuan makanan ataupun minuman. Contoh lain, ketika Anda memanggil teman Anda yang sedang asyik ngobrol dengan temannya di suatu tempat yang agak jauh, maka Anda dapat menggunakan isyarat nonverbal seperti bertepuk tangan sambil melambaikan tangan Anda. Coba Anda kembangkan contoh-contoh lain yang sering Anda temui dalam pergaulan sehari-hari di tempat kerja Anda.
4. Tujuan Komunikasi Nonverbal
Meskipun komunikasi nonverbal dapat berdiri sendiri, namun ia seringkali berkaitan erat dengan ucapan (lisan). Dalam artian bahwa sering terjadi penggabungan antara komunikasi verbal dan nonverbal dalam suatu situasi tertentu. Kata-kata yang disampaikan dalam suatu percakapan membawa sebagian dari suatu pesan. Sedangkan bagian yang lain adalah sinyal-sinyal nonverbal. Apabila Anda mengamati acara "Dunia Dalam Berita" di TVRI, Anda akan dapat memperhatikan kombinasi komunikasi baik itu verbal maupun nonverbal. Coba Anda perhatikan!
Menurut John V. Thil tujuan komunikasi nonverbal antara lain:
1). Untuk menyediakan / memberikan informasi.
2). Untuk mengatur alur suatu percakapan.
3). Untuk mengekspresikan emosi.
4). Untuk memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan
pesan-pesan verbal.
5). Untuk mengendalikan atau mempengaruhi orang lain.
6). Untuk mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya mengajar
seseorang untuk memperlancar permainan golf.
Bagaimana relevansi komunikasi nonverbal dalam dunia bisnis? Komunikasi nonverbal juga mempunyai peranan yang penting dalam dunia bisnis. Ia dapat membantu menentukan kredibilitas dan potensi kepemimpinan seseorang. Jika seseorang dapat belajar mengelola kesan yang telah dibuat dengan bahasa isyarat, karakteristik atau ekspresi wajah, suara dan penampilan, maka seseorang akan dapat melakukan komunikasi dengan baik. Dengan kata lain, seorang manajer (pemimpin) sekaligus harus dapat menjadi komunikator yang baik. Ia harus tahu bagaimana menyampaikan pesan-pesan bisnisnya kepada para bawahannya, pada saat kapan suatu pesan-pesan bisnis itu harus disampaikan, dan kepada siapa pesan-pesan bisnis itu harus disampaikan
Lebih lanjut, jika seseorang dapat belajar membaca pesan-pesan nonverbal yang disampaikan orang lain, maka ia akan dapat menafsirkan maksud maupun sikap mereka secara lebih akurat dan lebih tepat. Apabila Anda berurusan dengan para karyawan, klien, ataupun para konsumen, coba perhatikanlah secara seksama pesan-pesan yang mereka sampaikan. Apabila sikap karyawan Anda menunjukkan gejala-gejala kurang atau menurun semangat kerjanya, sering melakukan mogok kerja, mogok makan, maka apa dan bagaimana langkah-langkah yang perlu Anda lakukan? Contoh-contoh tersebut menggambarkan betapa pentingnya seorang pemimpin harus peka terhadap sikap atau perilaku yang ditunjukkan oleh bawahannya.
Proses Komunikasi
Sesuatu yang Anda nikmati saat ini seperti buku yang sedang Anda baca ini, compact disc yang anda dengarkan, acara-acara televisi yang Anda tonton, internet yang Anda nikmati, personal computer yang Anda miliki, dan sejenisnya tidaklah datang begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang cukup lama. Begitu halnya dengan komunikasi, ia perlu proses juga.
Apabila Anda perhatikan, seseorang yang sedang berbicara, menulis, mendengarkan, atau membaca, maka kegiatan komunikasi yang mereka lakukan adalah lebih dari satu tindakan. Menurut William C. Himstreet dan Wayne Murlin Baty menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi antara individu-individu melalui suatu sistem biasa baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan.
Sebagai suatu proses, komunikasi mempunyai persamaan dengan bagaimana seseorang mengekspresikan perasaan, hal-hal yang berlawanan (kontradiktif), yang sama (selaras, serasi), menulis, mendengarkan, dan pertukaran. Menurut Courtland L. Bovee dan John V.Thill ada lima tahapan dalam proses komunikasi, antara lain:
1). Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan.
2). Ide yang disampaikan diubah menjadi suatu pesan.
3). Pemindahan pesan.
4). Penerima menerima suatu pesan.
5). Penerima memberi tanggapan dan mengirim kembali sebagai
umpan balik ke pengirim.
Tahap Pertama : Pengirim Mempunyai Suatu Ide
Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber yang terbentang luas dihadapan kita. Dunia ini penuh dengan berbagai macam informasi baik yang dapat di lihat, didengar, dicium maupun hal-hal yang dapat diraba. Ide-ide yang ada dalam benak pikiran kita, kemudian disaring dan disusun kedalam suatu map mental yang ada dalam jaringan otak kita yang menggambarkan persepsi kita terhadap kenyataan. Sebagaimana Anda memandang dunia, pikiran Anda akan menyerap pengalaman-penglaman Anda dengan suatu cara yang unik dan personal (pribadi).
Tahap Kedua : Mengubah Ide Menjadi Suatu Pesan
Dalam suatu proses komunikasi, tidak semua ide-ide dapat diterima, maupun dimengerti dengan sempurna. Ide yang ada dalam benak pikiran Anda, kemudian diubah kedalam bentuk kata-kata, yang selanjutnya dipindahkan kepada orang lain.
Dalam penyampaian suatu pesan, perlu diperhatikan beberapa hal, antara lain: subjek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan), audience, gaya personal, dan latar belakang budaya. Sebagai suatu contoh yang sederhana, pada umumnya orang timur memiliki kecenderungan untuk menyampaikan suatu pesan dengan menggunakan bahasa tak langsung ataupun bahasa penghalus. Untuk menyatakan sikap menolak saja, seseorang terlebih dahulu harus menggunakan kalimat-kalimat pembuka yang bersifat netral dan selanjutnya baru pernyataan sikap menolak itu disampaikan.
Tahap Ketiga : Pemindahan Pesan
Setelah pengubahan ide-ide kedalam suatu pesan, maka tahap berikutnya adalah memindahkan atau menyampaikan pesan melalui berbagai saluran yang ada kepada si penerima pesan. Didalam menyampaikan suatu pesan, adakalanya saluran komunikasi yang digunakan relatif pendek, namun ada juga yang melalui saluran komunikasi yang cukup panjang. Panjang-pendeknya saluran komunikasi yang digunakan akan berpengaruh terhadap efektifitas penyampaian pesan. Untuk menyampaikan pesan-pesan yang panjang dan kompleks secara lisan dengan menggunakan saluran komunikasi yang panjang, maka pesan-pesan yang Anda sampaikan bisa jadi berkurang atau bahkan bertentangan dengan pesan aslinya. Oleh karena itu, perlu diperhatikan mengenai jenis atau sifat pesan yang akan disampaikan.
Tahap Keempat: Penerima Menerima Suatu Pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi, bila pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima menerima suatu pesan. Jika seseorang mengirim sepucuk surat, maka penerima surat harus membacanya terlebih dahulu sebelum dia dapat memahami isi surat tersebut.
Jika seseorang menyampaikan pidato dihadapan umum, para pendengar sebagai audience harus dapat mendengar apa yang dia katakan, dan mereka juga harus memusatkan perhatian terhadap pesan-pesan yang ia sampaikan. Jadi, suatu pesan yang disampaikan harus dapat dimengerti dan tersimpan didalam pikiran si penerima pesan. Lagi pula, suatu pesan akan dapat ditafsirkan secara benar bila penerima pesan dapat memahami sesuatu sebagaimana yang dimaksud oleh pemberi pesan dengan cara yang dikehendaki.
Tahap Kelima : Penerima Memberi Tanggapan dan Umpanbalik ke Pengirim
Umpan balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai komunikasi. Ia merupakan tanggapan penerima pesan yang memberikan kesempatan bagi pengirim untuk menilai efektifitas suatu pesan.
Setelah menerima pesan, penerima akan memberi tanggapan dengan suatu cara tertentu dan memberi sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diberikan oleh penerima pesan dapat saja berbentuk suatu senyuman, memberi komentar sekilas (singkat), anggukan sebagai pembenaran, atau memberi pesan secara tertulis.
Umpan balik memegang peranan penting dalam proses komunikasi, karena ia memberi kemungkinan bagi pengirim untuk menilai efektifitas suatu pesan. Disamping itu, adanya umpan balik akan dapat menunjukkan adanya faktor-faktor penghambat komunikasi, misalnya perbedaan latar belakang, perbedaan penafsiran kata-kata, dan perbedaan reaksi secara emosional.
ConversionConversion EmoticonEmoticon